Rozmowy telefoniczne zespołu

Linia zgłoszeniowa, która wie, kto dzwoni.

Twoi ludzie dzwonią jak zawsze, z dowolnego telefonu. TidyVox nagrywa rozmowę, spisuje ją i wyciąga ustalenia: termin spotkania, e‑mail klienta, obietnicę oddzwonienia, zgłoszenie. Pracownik akceptuje jednym kliknięciem. Ty czytasz zamiast odsłuchiwać.

Umów prezentację

Przebieg zgłoszenia

Od dzwonka do karty zgłoszenia.

rozpoznanieNumer dzwoniącego → osoba upoważniona → klient → obiekt. Kilka obiektów: wybór klawiszem. Numer nieznany lub zastrzeżony: numer klienta z umowy wpisany na klawiaturze.

weryfikacjaCzterocyfrowy kod z klawiatury albo hasło głosowe, do wyboru przez agencję. Kod pod przymusem weryfikuje „poprawnie” dla dzwoniącego, a dyżurny słyszy ostrzeżenie.

szeptZanim dyżurny odbierze rozmowę, słyszy: „Jan Kowalski, klient Sklep Piaseczno, obiekt Magazyn. Zweryfikowany.” Albo: „Uwaga, niezweryfikowany.”

rozmowaNagrana i spisana na żywo. Jeden klawisz dyżurnego w trakcie rozmowy oznacza alarm, bez sięgania po komputer.

gdy nikt nie odbieraKolejni dyżurni z grafiku, a gdy nikt nie odbierze: nagranie zgłoszenia po sygnale i powiadomienie koordynatora. Klient nigdy nie słyszy sygnału zajętości.

po rozmowieKarta zgłoszenia: kategoria, priorytet z cytatem z rozmowy, obiekt, osoba, status weryfikacji, streszczenie. Dyżurny potwierdza jednym kliknięciem.

Weryfikacja do wyboru

Trzy tryby, jedna zasada: zły kod nigdy nie kończy rozmowy.

Kod z klawiatury

Cztery cyfry wpisane na telefonie. Nie trafiają do nagrania, transkrypcji ani logów. Najszybsza i najbardziej odporna na hałas.

Hasło głosowe

Hasło z umowy wypowiedziane do słuchawki, porównywane z tolerancją na literówki rozpoznawania mowy. Dla klientów, którzy dziś tak weryfikują.

Obie metody

Najpierw klawiatura, po chwili ciszy prośba o hasło. Domyślne ustawienie, bo działa dla każdego klienta.

Kod i hasło pod przymusem. Drugi kod i drugie hasło, które weryfikują poprawnie dla dzwoniącego, ale podnoszą priorytet i ostrzegają dyżurnego szeptem.

Trzy błędne próby nie rozłączają. System łączy z dyżurnym z flagą „niezweryfikowany”, a dyżurny widzi hasło na ekranie i weryfikuje sam, jak dziś. Osoba w zagrożeniu, która zapomniała kodu, zawsze dodzwoni się do człowieka.

Oś czasu i dowody

Każdy krok ze stemplem czasu.

przyjętezweryfikowanealarmwyjazdna miejscuzamknięte

Czas przyjęcia, weryfikacji, alarmu, wyjazdu i przybycia na miejsce zapisuje się sam. To gotowy dowód dotrzymania czasu reakcji z umowy z klientem, bez ręcznego dziennika i bez odtwarzania nagrań przy reklamacji.

Nagrania i transkrypcje przechowujemy tak długo, jak wymaga tego umowa agencji, z domyślną retencją ustawianą per firma. Wspiera to wymagania normy PN‑EN 50518 dotyczące rejestrowania komunikacji i pomiaru czasu od sygnału do działania.

Zasady, których nie negocjujemy

Bo linia alarmowa to nie formularz kontaktowy.

Faza weryfikacji nie jest nagrywana ani spisywana. Kod i hasło nie istnieją w żadnym pliku ani logu. Nagranie startuje dopiero przy łączeniu z dyżurnym.

Klient widzi zawsze numer agencji. Numer dzwoniącego trafia do dyżurnego szeptem i na ekran, nigdy jako prezentacja połączenia.

Gdy padnie system, dzwoni telefon dyżurnego. Niezależny tryb awaryjny na osobnej infrastrukturze przekazuje połączenie bezpośrednio. Do tego monitoring z zewnątrz i testowe połączenie co godzinę.

Model proponuje priorytet, dyżurny decyduje. Kategoria i priorytet mają cytat z rozmowy. Nic nie uruchamia grupy interwencyjnej bez potwierdzenia człowieka.

Wdrożenie

Pięć kroków, bez wymiany stacji monitorowania.

Numer

Przekierowujesz istniejący numer zgłoszeniowy na linię TidyVox albo dostajesz nowy. Cofnięcie zajmuje pięć minut.

Klienci, obiekty, osoby

Import z arkusza: klient, obiekty, osoby upoważnione z numerami telefonów, kody i hasła. Ustawienie metody weryfikacji.

Grafik dyżurów

Kto odbiera, w jakie dni i godziny, w jakiej kolejności. Numery komórek dyżurnych i koordynatora.

Komunikaty

Powitanie, prośba o kod, szept, komunikat zapasowy. Edytujesz w panelu, słyszysz od razu.

Test i start

Automatyczne połączenia testowe przechodzą cały scenariusz przed pierwszym prawdziwym zgłoszeniem. Potem start na żywym ruchu.

Stacja monitorowania bez zmian

Sygnały z central alarmowych idą jak dotąd. TidyVox obsługuje telefony od ludzi. Most Contact ID / SIA do stacji po pilotażu.

Pytania agencji

Te padają na każdym spotkaniu.

Czy to zastępuje stację monitorowania alarmów?

Nie. Uzupełnia ją o telefony od ludzi, których dziś przyjmuje dyżurny z pamięci. Sygnały z central alarmowych idą jak dotąd.

Co, gdy klient zapomni kodu?

Po trzech próbach system i tak łączy z dyżurnym, oznaczając rozmowę jako niezweryfikowaną. Dyżurny weryfikuje hasłem z ekranu, jak dziś.

Co, gdy dyżurny nie odbiera?

System dzwoni do kolejnych osób z grafiku, a gdy nikt nie odbierze, nagrywa zgłoszenie po sygnale i powiadamia koordynatora.

Gdzie są nagrania?

W Unii Europejskiej, na naszych serwerach, kasowane u operatora po pobraniu. Retencję ustala agencja. Lokalizacja w Polsce na życzenie.

Czy klient musi mieć aplikację?

Nie. Dzwoni jak dziś, na ten sam numer. Cała różnica jest po stronie agencji.